«Санкт-Петербургский государственный «Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг» уже 20 лет бесплатно помогает горожанам защищаться от некачественных товаров. Главное, чего за это время удалось добиться – почти всегда жалобы покупателей удовлетворяются в досудебном порядке. Теперь самая важная задача, по мнению директора Центра Александра Германа – убедить торговлю (особенно несетевую) создать службы качества.
— Чем конкретно вы помогаете петербуржцам?
— Принимаем жалобы, проводим лабораторные исследования и выдаем экспертные заключения. Даем консультации — лично или по телефону.
— Простому человеку под силу оплатить эту работу?
— Это все бесплатно – за счет бюджета города.
— Значит, только для горожан?
— Нет, жители области тоже могут обращаться. Другое дело, что мы не принимаем жалоб на предприятия, чей юридический адрес в Ленобласти. Например, на «Ашаны». Область уже не наша юрисдикция. Другой субъект Федерации.
— А что мешает? Ведь закон о защите потребителей федеральный?
— Схема нашей работы такова: если, допустим, человек купил колбасу, принес домой и ему показалось, что она ненадлежащего качества, то он пишет нам заявление. Можно принести его лично, можно отправить по электронной почте. На нашем сайте есть раздел «отправить жалобу». Наши эксперты отправляются в тот магазин, на который была жалоба, берут образец именно с той датой выработки, на которую человек пожаловался, доставляют его в лабораторию. Так вот: в областных магазинах мы не имеем права брать товар на экспертизу.
— А прямо у жалобщика взять?
— Нет, потому что уже были случаи, когда потребители сами что-то «превносили» в образец. Или нечаянно, или нарочно. К сожалению, уже лет 5-6 существует понятие «потребительский терроризм». Есть люди, которые этим живут. Например, купят какой-нибудь молочный продукт, потом неделю подождут, идут в магазин, покупают аналогичный товар, а потом начинают жаловаться: «Вот, вы продали товар, а он уже давно просрочен». Чтобы быть объективными, образцы от потребителей мы все же не берем.
— Допустим, ваше исследование выявило неудовлетворительное качество. С вашим заключением можно идти в суд?
— Да, но обычно люди в суд не идут. Это время, издержки... По закону о защите прав потребителей они могут обращаться в торгующую организацию и решать споры в досудебном порядке. Как правило, так и происходит. Торговые организации города нас хорошо знают, поэтому обычно с нашей экспертизой соглашаются.
— А если все-таки не соглашаются?
— Сами мы обращаться в суд не уполномочены. По закону, в суд могут подать сам покупатель, его адвокат и общество защиты прав потребителей. Но наших экспертиз для суда достаточно.
— Много людей к вам приходило в этом году?
— Три с половиной тысячи. В основном, жаловались на обувь, затем на продукты питания, средства связи и электро-бытовую технику.
Качество обуви сейчас действительно плохое. В среднем, наши магазины делают на нее наценку порядка 300%. Часто можно увидеть: в магазинах какие-то ботинки стоят от 3 до 7-8 тысяч, на распродажах их же можно увидеть уже по 1 тысяче. Значит, себестоимость еще ниже. Какое по такой цене может быть качество?
На продукты питания тоже жалуются часто.
— Предупредите сразу, с какими жалобами к вам не стоит обращаться?
— На ЖКХ, на медучреждения, на текстильные и меховые изделия. А еще у нас нет «библиотеки запахов», поэтому парфюмерию мы можем проверить только на химсостав. А на подлинность аромата – не можем.
— А, допустим, может к вам прийти владелец магазина и заказать проверку товара, который ему предлагают продавать?
— Может и продавец, и производитель. Для торговли это называется входной контроль, для производителя – производственный. Но для них услуга будет платная. У нас есть договоры и с производителями, и с магазинами. Правда, пока с магазинами только сетевыми, а производителями — крупными. Малый бизнес к нам не обращается, а между тем качество продуктов питания с каждым годом ухудшается. В Питере есть свои производители, которые выпускают фальсификат…
— Что такое фальсификат?
— Такой товар, у которого на этикетке написано одно, а внутри находится другое. Или не в том количестве, как написано на этикетке. Например, соевый белок в колбасе, растительные жиры в «сливочном» масле. Это случай самый страшный, когда производитель преднамеренно совершает замену сырья и обманывает и магазин, и покупателя.
Так вот, и в магазин, и на производство могут поставить некачественные продукты, и их надо будет возвращать. Для этого надо доказать, что продукт некачественный. Вот как раз сегодня наши специалисты поехали к одному предпринимателю: к нему из Краснодарского края приехало 15 тонн некачественных томатов. Он заказал у нас экспертизу.
— Давно идут разговоры, что малый торговый бизнес в Петербурге, возможно, умрет.
— Очень бы не хотелось, чтобы он умер. От него есть огромная польза – он спасает от закрытия небольшие предприятия, которые не могут попасть в сети. Я, например, сам покупаю в одном магазинчике замороженные рыбные полуфабрикаты из Карелии. В сеть им не попасть, потому что срок хранения не очень большой. А вкус прекрасный.
Малый бизнес может производить хорошие продукты. Я только очень хочу дать им совет: организовать службу качества. Это всех касается – и цехов, и магазинов. Раньше она у всех была, а теперь в малом бизнесе ее ни у кого не осталось. Они сами от этого и страдают.
— Они скажут, что денег нет...
— Тогда пусть объединяются и нанимают одного специалиста на несколько предприятий. Затраты окупятся. А то ведь все старые правила забыли.
Наличие некачественного товара в магазине — это вообще целая система ошибок, начиная от контроля товара при приемке, соблюдения «холодильных цепочек» и заканчивая выкладкой. Например, рыбу с сыром могут в одном холодильнике хранить. А к нам потом приходят люди и жалобы пишут: «Сыр селедкой пахнет». Или: «Разморозили килограмм рыбы – веса осталось полкило». А как иначе, если эту рыбу несколько раз замораживали и размораживали?
— А что покупателю делать?
— Сразу нам сообщать. Сохранить товар и упаковку. И больше там не покупать.
Телефоны „горячей линии“ по жалобам потребителей — 274-12-37 и 274-12-41»
Журнал «Город812», 29.12.2012.