С его помощью можно автоматизировать процесс приема входящих звонков. Теперь вам потребуется меньше людей для управления входящими вызовами. В то время как ранее для этой цели приходилось приглашать нескольких менеджеров, сейчас достаточно одного человека. Используется автоматическое распределение звонков многими крупными компаниями.
На что обратить внимание
Для чего нужно автоматическое распределение вызовов? С приходом новых технологий у нас появилось больше возможностей.
- В частности, автоматическая система распределения вызовов (ACD) позволяет не только автоматизировать работу операторов, но и сделать их более свободными.
- Например, если у компании много клиентов, которые звонят в определенное время, то можно запрограммировать трубку так, что она будет включаться автоматически, и все вызовы будут поступать на один номер.
- Это позволит уменьшить поток звонков и освободить руки специалистов.
- Вы сможете увеличить эффективность работы всей системы, поскольку можно не отвлекаться на переключение между звонками.
Однако не во всех случаях внедрение автонабора может быть целесообразным. Например когда необходимо обработать большое количество звонков за небольшой промежуток времени. Ведь на выполнение задачи потребуется время, которого может и не быть. Также есть и другие причины, почему необходимо использовать автонабор. Например, если вы звоните ребенку в школу, а на другом конце провода нет свободных сотрудников, то ACD автоматически перенаправит звонок на того, кто свободен. Всю дополнительную информацию можно получить на сайте компании.
Технические аспекты системы
Это дает возможность операторам работать в более удобном графике. Но ACD не единственная возможность улучшить качество обслуживания клиентов. С одной стороны, увеличивается количество свободных операторов, с другой – операторы могут выполнять больше задач и не отвлекаться на телефонные звонки. ACD состоит из двух частей:
- системы записи разговоров оператора Call-центра (NDC), которая автоматически осуществляет запись разговоров;
- базы данных ACD, в которой сохраняются все данные о заказах.
Эта база позволяет автоматически выполнять распределение звонков. С помощью различных методов, например, технологии LCR, мы можем сократить время ожидания клиента в очереди. Еще один пример: мы можем «встроить» систему ACD в CRM-систему, чтобы звонки из нее записывался в базу данных.