В ходе XI Международного Форума безопасности на транспорте «Таксовичкоф» дал оценку ситуации в сфере такси, прибегнув к медицинским формулировкам. Так, ситуацию на рынке эксперты сервиса обозначили как «болезнь», выделив пять причин её возникновения, и предложили в качестве «профилактических мер» собственные наработки.
Вам «шашечки» или…
Количество автомобилей с «шашечками» неуклонно растет. Но открытые источники информации и криминальные сводки свидетельствуют, что жалобы клиентов на неадекватное поведение водителей растут, а качество предоставляемой услуги в целом падает.
Но есть страхи и страхи. Какие-то из них носят явно надуманный характер. А другие имеют под собой реальные основания. По результатам недавно проведенного внутреннего исследования среди более 1000 пользователей сервиса были выявлены основные мотивы вызова «Таксовичкоф». Главный из них – доверие к водителям. Подтверждением этому стали результаты конкурса «Лучший Водитель России 2020», где бренд вошёл в топ-5 финалистов.
Что касается основных страхов, которые возникают у пользователей такси в целом, мы подготовили серию из четырех постеров – на них ощущение клиентами опасности и тревоги проиллюстрировано выразительными героями, оставшимися «за бортом».
Лесное чудище – страх не добраться до места назначения, «что увезут куда-то»
Викинг – страх быть обсчитанным, обворованным
Пират – страх не по своей воле попасть «в приключение»
Фокусник – страх быть обманутым, столкнувшись с неожиданностями по пути
Отсутствие гарантий безопасной и комфортной поездки является следствием сложившейся на рынке такси ситуации. И прежде, чем пытаться ее «вылечить», необходимо разобраться в причинах такого положения дел. Опыт «Таксовичкоф» показывает, что службе заказа такси можно оставаться «здоровой», если принимать превентивные и профилактические меры.
Чтобы избежать таких болезней как «Потеря качества» и «Утрата безопасности», нужно знать, какие «вирусы» или «бактерии» приводят к недугу. «Таксовичкоф» выделил пять главных причин, следствием которых являются вопиющие случаи недобросовестного оказания таксомоторных услуг.
Причина №1. Дистанцирование крупных агрегаторов как от клиента, так и водителя.
Агрегатор справедливо говорит: «Мы – всего лишь IT-платформа. И не несем ответственности за водителей. Каршеринг сообщает: «Мы готовы дать автомобиль любому, если вы готовы платить». Не секрет, что аккаунты каршеринговых сервисов продаются направо-налево практически в свободном доступе.
Профилактика «Таксовичкоф» №1
Наши принципы работы серьезно отличаются от классических агрегаторов. Мы используем гибридную бизнес-модель, объединяющую лучшее от компаний-агрегаторов и таксомоторных служб.
Работа на собственной современной и технологичной IT-платформе «Таксоконтроль» открыла нам двери в реестр резидентов российского инновационного центра «Сколково». Софт полностью адаптирован под условия и особенности работы локального рынка и обеспечивает бесперебойный контроль работы сервиса с административной, операционной, клиентской и водительской сторон.
Важно, что при заключении партнерских соглашений мы предоставляем не только софт, но и готовую бизнес-модель, стратегию развития, помощь в подборе квалифицированного персонала. Подчеркну, что в обязательном порядке требуем соблюдения высоких стандартов нашего сервиса.
По условиям сотрудничества, все партнеры сервиса заказа такси обязуются вести тщательный отбор водителей, проводят регулярный инструктаж, предрейсовый и послерейсовый осмотры, внимательно следят за техническим состоянием автомобилей, а также за соблюдением правил поведения с клиентом. Кроме того, ведется постоянный контроль всех жалоб и благодарностей от клиентов, на основании которых, кстати, формируется рейтинг водителя. Те, у кого низкий рейтинг, отключаются от сервиса в кратчайшие сроки.
Выход водителей на линию возможен только после личного знакомства и заключения договора в соответствии с требованиями действующего законодательства.
Также сервис «Таксовичкоф», строго следуя установленным законодателем правилам, разработал дизайн и внедрил разместил информацию о фрахтовщике на передней панели слева от водителя (в соответствии с новыми правилами перевозки пассажиров и багажа легковым такси, вступившими в силу с первого января 2021 года).
Причина №2. Низкая квалификация водителей.
Всем известно, что зачастую для устройства на работу в такси достаточно просто показать документы. Никаких проверок. Конечно, когда организация доверяет водителю машину, его проверяют внимательнее. Но если автомобиль свой – вас могут принять на работу и дистанционно.
Профилактика «Таксовичкоф» №2
Многие водители не сотрудничают с нами именно по причине серьезных проверок и необходимости соблюдать установленные правила не только на бумаге.
Априори водитель таксопарков-партнеров нашего сервиса должен знать город, быть вежливым, опрятным, уметь поддержать беседу на хорошем «великом и могучем» или же помолчать, если клиент воспользовался опцией «Молчаливый водитель». Поэтому за рулем автомобилей с брендом «Таксовичкоф» – только обладатели водительского удостоверения Российской Федерации.
Подчеркну, что мы ведем постоянный мониторинг случаев ДТП, совершенных с участием водителей наших партнеров. Если автомобиль такси становится участником дорожно-транспортного происшествия, клиенту автоматически предоставляется другая машина и поездка для него будет совершенно бесплатной. При необходимости подключаются юристы, отдел контроля качества и представители таксопарков-партнеров.
Причина №3. Буквальное приравнивание такси к общественному виду транспорта
За счет демпинга со стороны крупных агрегаторов сегодня поездка обходится примерно по цене поездки в общественном транспорте, а зачастую и дешевле. Мы с большим уважением относимся к водителям автобусов, трамваев и троллейбусов, но услуги, оказываемые транспортными предприятиями горожанам, несравнимы с услугой такси.
Поездка на автомобиле, прошедшем техническую проверку, в чистом салоне, в том числе обработанном спецсредствами, с профессиональным водителем, прошедшим медосмотр, не может стоить, как билет в маршрутке. Такая цена просто нерентабельна для перевозчика.
Поэтому не стоит удивляться, что за 49 рублей к вам приехала видавшая виды машина, внешний вид которой не спасут ни мойка, ни химчистка, а за рулем водитель, который в лучшем случае сможет поздороваться на русском языке.
Профилактика «Таксовичкоф» №3
Таксопарки-партнеры «Таксовичкоф» выводят на линию в Петербурге преимущественно новые автомобили. Как правило, используются шкоды и фольксвагены. Перед началом каждой смены машина посещает автомойку, а салон дезинфицируется. Мы требуем и контролируем, чтобы автомобили осматривал механик, а водители проходили предрейсовый медосмотр.
Успешная конкуренция предполагает необходимость соблюдать баланс трех ключевых критериев: цена, качество и скорость подачи. Что касается стоимости поездки, мы должны учесть интересы не только клиента (сектор b2c), но и водителя автопарка-партнера (сектор b2d). Аналитическая и логистическая службы «Таксовичкоф» – в первую очередь, живые люди – специалисты, а не только компьютерные программы, следят за соблюдением этого баланса в режиме 24/7.
Водители таксопарков-партнеров работают с нами годами, многие – с момента основания компании. Их устраивают полностью прозрачные условия и уровень заработка. В большинстве случаев они имеют рейтинг не ниже 4,7. Многие заработали наивысший рейтинг и более тысячи положительных комментариев от довольных клиентов.
Причина №4. Отсутствие 100% контроля со стороны властей
Законодательные инициативы, рекомендации транспортных комитетов, рейды ГИБДД вносят свою лепту в оздоровление сферы такси, но не могут полностью искоренить болезнь.
Профилактика «Таксовичкоф» № 4
«Таксовичкоф» всегда в числе первых внедряет установленные правила и нормы. Так, мы начали передавать данные о количестве автомобилей и конкретных водителей на линии в систему «Безопасный город». Нам нечего скрывать.
На все автомобили таксопарков-партнеров получены разрешения или, как принято называть, лицензии на осуществление перевозок пассажиров, а также страховку. Мы не воспользовались предоставленной отсрочкой по передаче данных и не ищем дополнительные пути обхода системы.
Причина №5. Отсутствие общей культуры поведения участников дорожного движения, включая клиентов такси
«Таксовичкоф» делает максимум возможного, чтобы обеспечить комфортную и безопасную поездку для своих клиентов, независимо от класса поданного на заказ автомобиля. Но при этом важно помнить о безопасности самого водителя, которому приходится сталкиваться с разными ситуациями.
Профилактика «Таксовичкоф» №5
Все автомобили оборудованы тревожной кнопкой для вызова группы быстрого реагирования в случае опасности как для самого водителя, так и клиента. Увы, случаи ее использования имеются. В планах – установка видеорегистраторов в салоне.
Мы активно транслируем ценности компании через СМИ и стараемся объяснять нюансы работы сервиса и принятых правилах поведения как водителей, так и наших уважаемых клиентов.
Мы не перевозим детей до 12 лет, если в автомобиле нет детских удерживающих устройств. И подчеркиваем, что опция «Детское кресло» и «Бустер» для клиентов «Таксовичкоф» предоставляется бесплатно, нужно только указать, что вы едете с детьми.
Водитель имеет право отказать в поездке, если клиент отказывается пристегнуться, путешествует с домашним питомцем, и у собаки нет намордника, поводка и подстилки, а у мелких животных, например, кошек и птиц – клеток с глухим дном (корзин, коробов, контейнеров).
Водитель такси вправе отказать в обслуживании клиенту, если тот находится в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения и его никто не сопровождает. И просто обязан отказаться везти пассажиров, если их больше, чем предусмотрено техническими характеристиками транспортного средства.
По новым правилам и в условиях ограничительных мер из-за коронавируса, водитель требует, чтобы пассажиры надевали средства индивидуальной защиты. Напомним, что согласно п. 2-20 Постановления правительства Петербурга граждане ОБЯЗАНЫ использовать СИЗы в такси.
При этом «Стандарты работы» сервиса обязуют водителей наших партнёров оставаться вежливым с клиентом в каждом случае. Даже если им приходится отказывать в обслуживании, необходимо объяснить пассажиру причину и сообщить об этом диспетчеру или оператору.
Сервис заказа такси «Таксовичкоф» надеется, что данные профилактические меры будут взяты на вооружение всеми участниками рынка такси и помогут избежать таких «болезней» как «Потеря качества» и «Утрата безопасности».
Даниил КУРАШЁВ, заместитель операционного директора «Таксовичкоф»