Успешное развитие туристического бизнеса в любом регионе зависит от множества факторов, в том числе от первого и последующих впечатлений туристов о выбранном для посещения месте.
О том, как формируются впечатления у гостей, что нужно делать, чтобы управлять этим процессом рассказал управляющий партнер Service design agency, один из спикеров недавно состоявшегося в Петербурге форума «Продвижение территорий» Роман Золин.
В своем выступлении под названием «Интерфейс впечатлений территории туризма» эксперт остановился на том, как территория туризма должна работать на впечатления потребителей в современных реалиях, чтобы туристы возвращались и рекомендовали этот туристский продукт своим знакомым и друзьям.
«Мы создаем матрицу точек контакта туриста по уровню контроля до, во время и после сервисного соприкосновения и формируем путь потребителя, таким образом в каждой точке контакта создается определенный опыт, который мы можем проектировать, – доходчиво пояснил он. — Наша задача создать оркестровость точек контакта». В качестве первого примера он привел опыт ИКЕА, где путь потребителя рисовали стрелочками: где поесть шведских фрикаделек, которые в обычной жизни нам не нужны, куда пойти до и после этого. Так и здесь, очень важны наблюдения о том, что происходит с территорией с конкретной сервисной локацией в разное время. «Мы понимаем, что потребители — это не только туристы, но и местные жители разного возраста и интересов. Надо знать, как все они будут взаимодействовать с конкретным сервисным продуктом в разное время», — услышал корреспондент «Новостей малого бизнеса».
Роман Золин привел также пример города Старая Русса, где они работали с 2016 года, начав с того, что собрали всех экскурсоводов и выявили по карте, куда именно они водят туристов, показывая самые интересные места. «Мы стали анализировать, как улучшить опыт. Из 300 точек контакта мы выбрали пять. Первой была Вокзальная площадь, куда приходит московский поезд, и туристы видели грязь и хаос, с которыми в Москве они гораздо меньше контактировали, – уточнил он. – Так вот, сейчас там все отремонтировано. Создана маркетинговая стойка, появился первый футкорт». По его словам, с этого началось понимание жителей города, что можно вложить много денег в маркетинг, но если есть разбитые окна и грязь в том месте, куда изначально прибывают все туристы, то в следующий раз к ним не приедут.
И не только этот довод их вдохновил на перемены. «Есть у них водонапорная башня. Сохранилось ее фото 1916 года. И что только ни делали с ней – продавали, пытались найти инвесторов, наконец, выявили как она выглядела, поняли, что это ключевая точка контакта на пути потребителей и нельзя позволить, чтобы она стояла в таком виде. Был конкурс малых городов, сделали заявку, составили проект ее реконструкции, получили 50 миллионов рублей, сдали ее в 2019 году, сделав из нее картинку», – рассказал Роман Золин.
По его мнению, точка контакта работает на разных этапах, но может быть с разным функционалом и должна коррелироваться с разными потребителями. И привел еще пример для экотроп: «Если обращаются 1-2 человека с животными, или люди с ограниченными возможностями, надо понимать, как работают на эти сегменты точки контакта, когда вы меняете сценарий. Здесь очень важно вероятностное мышление. Детокс-туры дадут человеку возможность пообщаться наедине с природой, или есть туры для людей, которые бросают себе самим вызов».
Рассказал также Роман Золин о методе вероятностного мышления при разработке демидовского маршрута, где «крючком» для привлечения потребителя стала информация, что имеено из этой стали построена легендарная Эйфелева башня: «Был демидовский завод, решили его не консервировать, но благоустроили и активировали территорию, создав как точки контакта благоприятную экосистему около этого завода. В городке там 30 тысяч населения, а к ним теперь приезжают почти 100 тысяч человек, в том числе едут туда из Екатеринбурга в пиццерию, где поставлены две печи, создана экосистема, работают театры, музыкальные площадки. Так что активация совершилась экономически и политически», — похвалился эксперт.
И в качестве резюме он привел выводы о том, как спроектировать главные моменты, которые должны быть на пути потребителя туристского продукта: первое – он должен достать фотоаппарат, второе – осознать, что это интересно и как именно работает, третье — понять, что тут комфортно.