Как неотвеченные отзывы и дубли карточек в поисковиках отваживают клиентов от предпринимателей, которые в итоге теряют прибыль?
Специалисты считают, бизнесмены упускают из вида некоторые нюансы, которые оказываются критически важными для потребителей. Директор по коммуникациям сервиса Zoon Анна Кириллова предложила разложить стандартные ситуации на группы, объяснив, какие действия (или не действия) приводят к тому, что клиент больше не возвращается.
Стандартная воронка по работе с аудиторией выглядит следующим образом:
– потенциальные клиенты увидели предложение;
– обратились или уточнили;
– записались;
– пришли первый раз;
– пришли повторно;
– стали постоянными клиентами.
Так вот подводные камни есть на каждом этапе, и не все о них знают.
Вид онлайн
Пандемия возвела интернет чуть ли не в культ. Считается, что люди еще не скоро вернутся к «доковидным» привычкам узнавать, где, что и почем, у родных и друзей. Поэтому сейчас становится крайне важным, как компания выглядит онлайн.
Понятно, что клиент ищет товар или услугу в интернете по запросу, который включает локацию. Дальше он открывает или карту, или прямую поисковую ссылку. На этом этапе, считают эксперты, важно не заморачиваться и не фиксировать свое внимание, с какого ресурса к вам пришел клиент, потому что это никогда доподлинно не будет известно.
Плюс бизнесмены слишком много усилий вкладывают в свой сайт и соцсети, а некоторые важные вещи недооценивают. Так, например, по информации Анны Кирилловой, 68 процентов клиентов смотрят на отзывы в интернете и более склонны использовать местный бизнес именно из-за положительных откликов. А для целых 70 процентов важна достоверность информации.
Люди теряют доверие к компании, когда сталкиваются с ложной или противоречивой информацией. И это первый пункт, на котором компании теряют клиентов – информация в интернете о фирме неточная или неполная. Нужно следить за актуализацией сведений на картах. И чтоб в поисковике они обязательно выдавались, и не получалось так, что заведение есть, а клиент его не видит на карте, или наоборот, заведения уже нет, а оно все еще отображается в системе, и человек туда приходит к закрытым дверям. В таком случае он попрощается с вами навсегда.
Обратить стоит внимание и на открытость информации. Чем больше деталей знает о вас потенциальный клиент, тем лучше, потому что открытость формирует доверие. Стоит добавить фото, примеры работ ваших мастеров, познакомить с персоналом, а не быть неким безликим местом.
Письма без ответа
Второй серьезный пункт онлайн – это неотвеченные отзывы. Здесь есть нюанс – следить, чтоб на сервисах не было дублей карточек и не получилось так, что вы аккуратно ведете профиль, а люди через раз попадают на дубль и видят черти что. Такие ошибки приводят к упущенным возможностям локального маркетинга и потраченным впустую рекламным бюджетам.
Но вернемся к отзывам. Про накручивание и только положительные отзывы все вроде как уже в курсе. Но не все знают, что отсутствие реакции со стороны компании на онлайн обращение клиента может отбить желание обращаться к вам у всех остальных. Тут все просто – человек сразу проецирует это на себя и думает, что вот так же наплевательски отнесутся и к нему.
Поэтому отрицательный отзыв, на который не ответили, напрямую влияет на число обращений. Вы, по сути, отвечаете не столько автору, сколько будущему клиенту. И должны донести до потенциальной аудитории то, что компания отличная и она заботится о клиентах.
Вот как рекомендуют работать с отзывами:
– классифицировать их на реальные и накрученные;
– попросить площадку удалить накрученные отзывы и клевету;
– составить шаблоны и ответить на все отзывы, и положительные, и отрицательные;
– собрать положительные и попросить оставить отзыв в других агрегаторах, например.
Свободных мест, представьте, нет
Важный пункт, на котором можно погореть, это запись клиента по телефону. В воронке по работе с аудиторией это второе действие. Клиент вас нашел и звонит уточнить детали. Здесь есть три принципиальных момента:
– нет услуги;
– нет времени;
– администратор не замотивирован.
Речь идет о том, что если потребители постоянно звонят и спрашивают об услуге, которой у вас еще нет, это, возможно, повод завести ее. А когда теряются клиенты из-за того, что нет свободного времени записи, стоит проанализировать пиковые часы нагрузки и открыть дополнительную запись на это время.
Если вы пользуетесь коллтрекингом, обратите внимание на такую его функцию, как запись переговоров с клиентами. Обычно сервис используют для фиксации канала, с которого поступил звонок. Но немаловажно анализировать переговоры менеджеров и исправлять ошибки. А любой администратор – тот же менеджер по продажам. Слишком короткий или слишком длинный разговор не привлекают клиента.
Для грамотной работы администратора рекомендуется:
– составить список наиболее популярных услуг;
– сделать типовые ответы, за которые вам не стыдно;
– научить администраторов строить конструкцию ответа типа: «обоснование, почему вы лучше + вопрос, приближающий запись»;
– сделать мотивацию администраторов зависимой от конверсии запись/ «попытка записи».
Вернись, я все прощу
Третье действие в воронке и четвертая возможность упустить клиента: неоправданные ожидания от визита. Сразу же после его обращения важно получить обратную связь.
Вот некоторые инструменты сбора отзывов:
– книга отзывов. Инструмент сейчас не очень популярен, но его стоит иметь на экстренный случай. Книга очень хорошо работает, когда клиент недоволен, и вопрос не удалось решить на месте миром. Пусть человек выплеснет все негативные эмоции туда и, скорее всего, уже не будет писать отрицательный отзыв в интернете;
– отзывы в соцсетях;
– бонусная система за отзывы. Ведь негативные сами появятся, а для написания положительных нужно людей стимулировать;
– стойки сбора отзывов с QR- кодом;
– смс или письмо с просьбой оценить работу специалиста. Это стоит делать в первые сутки после услуги, чтобы клиент не успел забыть о визите;
— сбор обратной связи по телефону. Этот вариант считается самым затратным, но и самым эффективным.
Но у меня есть график
После анализа обратной связи необходимо разделить клиентов на тех, кто:
– всем доволен и немного недоволен, но проблему легко исправить (для группы необходимо запланировать дату повторного визита, позвонить с этой целью, при отказе выяснить причину);
– совсем недоволен. Это потерянные клиенты и тут остается только делать выводы.
И всегда стоит помнить о кластере клиентов, то есть аудитории, которая в определенный интервал времени пользуется определенной услугой. Поэтому следует:
– предсказывать потребление услуги и звонить с целью записать заранее (например, у вас скоро замена масла, давайте мы вас запишем);
– увеличивать объем услуг (заменим масло и помоем вашу машину со скидкой 20 процентов);
– настроить акценты в предложении, сделать что-то новое, интересное, чего нет у других;
– сделать программу лояльности;
– контролировать выбывание из кластера.
Обращая внимание на эти нюансы, предприниматель с меньшей долей вероятности будет терять клиентов, каждый из которых за время пандемии стал на вес золота.
Екатерина КЛИМИНА