43% россиян за прошедший год сталкивались с нарушениями своих потребительских прав. Такие данные приводит Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) в своём исследовании «Где потребителю искать защиты своих прав?». Опрос ВЦИОМ был проведён в марте, опрошены 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 областях, краях и республиках России. Опрос показал, что 15% россиян в каждый четвертый свой поход в магазин страдают от нерадивых продавцов или некачественных товаров.
Половина опрошенных жалуются на продажу им товаров и услуг ненадлежащего качества. Также почти каждый второй покупатель сталкивался в 2009 году с обсчетом или обвесом.
40% респондентов обращают внимание на продажу в магазинах товаров с истекшим сроком годности. Правозащитники возлагают вину за появление таких товаров на полках на государство. «В нашей стране власти сознательно отстраняются от решения каких-либо проблем граждан, считая, что защита прав потребителей – дело рук самих потребителей», – утверждает председатель общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Михаил Аншаков. Причем власти поставили себя в условия, когда «практически нет возможности проверить работу производителя», добавляет он. Ведь плановую проверку органы имеют право проводить раз в три года. Причем о такой проверке Роспотребнадзор должен заранее предупреждать. «Конечно некачественный товар после предупреждения исчезнет и опять появится на полках уже на следующий день после проверки», – делает выводы Михаил Аншаков. А внеплановую проверку надо согласовывать с прокуратурой. И согласие она даёт только тогда, когда будет доказано, что магазин торгует каким-то смертельным или вызывающим отравление продуктом. Но доказать такое можно только после проверки, так что «проверяющие попадают в замкнутый круг, играющий на руку нерадивым продавцам», рассказывает Аншаков.
Вернуть некачественный товар покупателям крайне тяжело – каждый четвертый респондент сталкивался с отказом продавца обменять товар ненадлежащего качества или вернуть деньги. Некомпетентность и невнимание со стороны обслуживающего персонала в магазинах отмечают 20% опрошенных, а 18% указывают на антисанитарию в магазинах. Жалуются покупатели и на необоснованное завышение цены товаров, несоблюдение сроков поставки, отказы принять жалобу в адрес руководства, предоставить книгу жалоб, помочь с гарантийным ремонтом. Председатель общероссийского общественного политического движения «Развитие предпринимательства» депутат Госдумы Иван Грачев считает, что больше всего права потребителей ущемляет засилье торговых сетей. По его мнению, «сеть мало чем отличается от старинной государственной торговой системы советского типа. Менеджеры сетей отделены от собственника. Их доходы несопоставимы. И поэтому отношение в них не намного лучше, чем в старых государственных магазинах».
Причем в некоторых сетях, по данным гендиректора консалтингового агентства «Качалов и коллеги» Игоря Качалова, качество работы с покупателями в последнее время только ухудшается. Так, «например, в X5 поменяли персонал на более низкооплачиваемый, порой не знающий русского языка, и это за кассами!» – возмущён он.
Исследователи ВЦИОМ приходят к выводу, что «чем крупнее населенный пункт, тем чаще его жители отмечают факты нарушения прав потребителей».
Москвичи и петербуржцы чаще, чем жители других населенных пунктов, встречаются с всевозможными нарушениями своих прав. Среди сельчан с ними сталкивались 38%, а среди жителей столиц – 52%. «В Москве большой дефицит квалифицированных кадров в торговле, поэтому нанять на работу хорошего продавца сложно», – говорит Михаил Аншаков. Отсюда привычные для столицы хамство и грубость. В регионах же, где зарплата продавцов выше относительно их уровня жизни, продавцы держатся за места.
Но правозащитники считают, что нарушения встречаются еще чаще, чем обнаружил ВЦИОМ. «Многие потребители просто не знают, что их права нарушаются», – считает Аншаков. По его мнению, почти 100% населения сталкиваются с нарушением прав потребителей:
«Наш потребительский рынок устроен так, что невозможно не нарушать права».
Согласно данным общества по защите прав потребителей, около 40–50% товаров на полках не соответствуют всем требованиям. Где-то при изготовлении использовались не соответствующие стандартам ингредиенты, где-то написана ложь на упаковке, где-то стоит неверная дата изготовления или на ценнике завышена цена. Но покупатель может купить товар, не обратив внимания на все такие нарушения, и искренне считать, что его не обманывали. Это косвенно подтверждают и во ВЦИОМ. По результатам исследования центра, хотя большинство россиян догадываются, что их потребительские права защищены законом, его содержание они обычно представляют только в общих чертах. Лишь 11% россиян уверены в своей правовой грамотности. А 20%, напротив, вообще ничего о существовании у них каких-либо прав неизвестно. «Мы ещё не очень далеко ушли от советской психологии, покупатели не слишком требовательны», – добавляет аналитик потребрынка ИК «Тройка-Диалог» Виктория Соколова. Например, только 7% респондентов ВЦИОМ жалуются на отсутствие у продавца необходимой сопроводительной документации на товары. А это нарушение прав потребителя. Но, считает Михаил Аншаков, таких документов нет у большинства продавцов, и лишь немногие знают, что их можно проверить.
При этом более трети опрошенных не представляют, куда обращаться за защитой своих потребительских прав. А среди людей с низким уровнем достатка и жителей сел таких почти половина. Кто-то в случае обнаружения недостатков в приобретенном товаре думает обратиться в администрацию своего города, кто-то прямиком в суд, часть собирается жаловаться в антимонопольный комитет, а кто-то в милицию.
Такая неинформированность, считает Аншаков, только на руку продавцам. Но самое страшное, по его мнению, что у нас фактически нет законов или санкций даже против торговли недоброкачественным товаром, не говоря уже о грубости продавцов.
Предприниматели просто платят мизерные штрафы: это проще, чем судиться. Игорь Качалов рассказывает, что на Западе главный механизм, повышающий качество работы продавцов, – конкуренция. Крупные магазины там конкурируют с мелкими частными лавочками, в которых отношение к клиенту как к родственнику. И сети вынуждены подстраиваться, следить за своими продавцами. «Какой идиот пойдет к ним, а не в лавочку, если будет хамство, обвес и надувательство», – говорит Качалов.
«Чтобы конкуренция стала подталкивать к новому сервису, нужно еще в 2–3 раза больше розничных точек», – считает аналитик УК «Финам Менеджмент» Максим Клягин.
На вопрос, как бороться с недоброкачественными продавцами, даже специалисты затрудняются ответить. Введение специальных дополнительных комиссий по соблюдению прав потребителей может оказаться бессмысленным. По словам председателя комитета по поддержке и развитию малого бизнеса Торгово-промышленной палаты Санкт-Петербурга Алексея Третьякова, это просто приведет к тому, что нарушители, «которые вчера платили взятку Иванову, теперь будут платить её Сидорову». И увеличениями штрафов, считают специалисты, дела не решишь. Так, аналитик по потребительскому сектору инвестиционной компании «Антанта-Капитал» Андрей Верхоланцев предполагает, что коррупционный аспект переборет новые правила. Ведь с ростом штрафов просто «увеличится и сумма взятки, которую нужно будет заплатить, чтобы штраф не выписывали».
Игорь Бахарев, Андрей Ковалевский, gazeta.ru, 20.03.2010