– Светлана, я так понимаю это девчачье место?
– Да, но девочки часто приводят мальчиков.
– Хочу поговорить о том, как вам пришла эта идея. Однажды майским утром вы проснулись, услышали трели птиц и решили открыть кафе. Или как это произошло?
– Я много лет проработала бухгалтером и финансовым директором. После рождения второго ребенка начала готовить. Видимо, все еще действовали гормоны. И однажды наткнулась в Интернете на необычные торты разных форм, украшенные фигурками. Я подумала, что их просто невозможно испечь, но решила попробовать. Увлеклась поиском информации, изучала мастер-классы, затем сама стала готовить, но получалось плохо. Со временем вернулась в офис, но продолжила печь для семьи. Правда, семья оказалась не в силах съедать по десять килограммов тортов каждую неделю.
– В таких количествах?
– Хотелось все попробовать. Поэтому я была вынуждена пойти в народ. Зашла на форум нашего района и оставила сообщение с предложением приобрести мои торты по себестоимости. «Сарафанное радио» передавало объявление из рук в руки, так что мне даже не пришлось прибегать к помощи другой рекламы. В то время мой день делился на работу в офисе по восемь часов и работу над тортами. Очевидно, что свободного времени становилось все меньше, и я приняла решение заниматься любимым делом.
– И в какой момент вы поняли, что хотите сосредоточиться на хобби, чтобы превратить его в бизнес?
– Когда поняла, что продажа тортов приносит такой же доход, как и работа в офисе. Стало понятным, что с голоду мы не умрем. При этом я не занималась рекламой своего дела. Но если подойти к этому делу профессионально, то можно ограничиться лишь хобби.
– Вы подготовили интересную инфографику. На одной из картинок указана дата «2009 год», приложена фотография счастливой Светланы, которая печет торт, а затем происходит переход к созданию кондитерской. Я правильно понимаю?
– Нет, эта картинка говорит о том, что я пекла торты дома, когда окончательно ушла из офиса. В то время мне пришла на помощь сестра. Кстати, мы до сих пор вместе работаем. Итак, мы начали печь торты, но развитие дела всегда упиралось в тот объем, который мы могли осилить. Поэтому я задумалась о запуске производства и создании кондитерской. И в 2011 году я открыла первую.
– Кто был вашим первым наемным сотрудником?
– Получается, что сестра. Сначала она выступала как кондитер, но с открытием кафе стала администратором. В ее обязанности входит общение с клиентами, прием заказов. Причем раньше она работала в колл-центре крупного сотового оператора, поэтому сейчас прекрасно справляется с функциями администратора.
– А это не мешает бизнес-процессу? Ведь иногда нужно делать замечания нерадивым сотрудникам, а если они и дальше не справляются, то увольнять их. А сестру не уволишь!
– Между нами сложились хорошие деловые отношения, поэтому я на правах собственника могу ее уволить. Вообще, мой бизнес – очень семейный. В нем задействован муж, вторая сестра, кроме того, мои родители так же помогают мне. Правда, дистанционно.
– Они принимают тот факт, что вы лидер?
– Да. Все знают, что идея бизнеса принадлежит мне, ведь именно с меня все и началось. Конечно, мы даем советы друг другу. Я темпераментный человек, и могу увлечься не тем направлением, поэтому прислушиваюсь к советам окружающих. В моей команде есть неформальный лидер, близкий мне по духу человек. Это шеф-кондитер Надежда.
– Это большая находка для бизнеса. Удалось ли его поднять?
– Да, мы вывели кондитерскую в «плюс» за три месяца, при этом за год выручка выросла в десять раз.
– Что привлекало клиентов в вашем заведении?
– Все начиналось с заказных тортов, цена которых достаточно высока. Торт изготавливается по желанию клиента, а ручная работа всегда высоко ценится. В моем понимании дорогой торт должен быть не только красивым, но и вкусным. Поэтому я готовила по простым рецептам, основанным на использовании качественных продуктов.
Возьмем, к примеру, сливки. Внутрь торта идут настоящие коровьи, а для украшения мы используем растительные, высокого качества. Мы проводили «слепой» эксперимент, когда давали попробовать клиентам оба вида сливок, и никто из них не смог определить наверняка их состав. Люди привыкли, что украшения для тортов делают дешевые и невкусные. Мы их удивляем.
– То есть если говорить о продукте, то мы пришли к выводу, что он изготавливается по домашним рецептам, имеет высокое качество и хороший вкус. Как вы собирали эти рецепты?
– На самом деле, в Интернете находится множество рецептов, причем я сразу определяю лучшие из них. Кроме того, в процессе готовки приходится некоторые дорабатывать под себя. А еще люди приходили к нам со своими рецептами, которые мы в дальнейшем использовали. Самое главное – это натуральные продукты!
– Проводили ли вы ABC-анализ? Вообще, как вы отслеживали обороты продаж, маржу, себестоимость продукта? Кто занимается категорийным управлением производством тортов?
– На определенном этапе производства я понимаю, сколько времени будет затрачено на него. Поэтому определяю, оправдывает ли результат потраченного времени, стоит ли мне вести учет сырья или все-таки нанять бухгалтера? Поэтому, если расход сырья не превышает указанного лимита, то бизнес идет в «плюс».
Так как вся продукция является заказной, то уже существуют определенные «хиты», которые мы используем в рекламе. Но я не занималась анализом позиций. Сейчас мы ведем ABC-анализ пирожных и тортов, которые производим для кофейни, чтобы менять ассортимент.
– В какой момент вы осознали важность бизнес-процессов?
– В тот момент, когда открылась кондитерская, я начала выстраивать процесс от заказа торта до его получения. Получилось так, что принимала участие в этом от начала до конца, вплоть до того, что сама доставляла торты, если это требуется. Клиенты в шоке!
Я знала изнутри все процессы компании. Следовательно, мне не пришлось нанимать специалистов для их построения. Писала небольшие инструкции, регламентирующие последовательность действий для сотрудников: администратора, кондитера, водителя.
– Часто начинающие предприниматели задают вопрос «Как?». Так как был организован этот процесс? Есть особая папка, в которой хранятся все стандарты?
– Мы только пишем ее. Мы можем собрать инструкции для каждого отдельного случая, но пока не систематизировали этот процесс. Хотя, это очень важно для бизнеса.
– Ваш муж смотрит футбол?
– Да.
– Возьмем команду из одиннадцати человек. Первая ситуация – людям рассказали правила игры в футбол, дали в наставники хорошего тренера, предоставили помещение для игры, прогнали через несколько матчей. И вот, появилась чемпионская команда. Вторая ситуация – люди просто пришли на поле и начали играть без правил. Бизнес-процесс – главное отличие людей из первой и второй ситуации. Неважно, какого цвета кошка, главное, чтобы она ловила мышей. Пусть сейчас у вас нет четких регламентов и процедур, но вы проговаривали, обрабатывали каждый процесс, показывали его на своем примере.
– Да, я работала на каждом участке. Вокруг меня собралось много прекрасных людей, которые претворяют мои идеи в жизнь. Многие из них работают со мной с самого начала. И этот костяк команды дополнили другие люди, которые наблюдали за всеми процессами. Новичок либо вписывается в нашу идеологию, либо уходит. Сейчас в моей команде работает пятнадцать человек, на них все и держится.
– Исходя из каких признаков и критериев вы принимаете людей на работу?
– Хаотично! Вообще, они сами приходят или их приводят мои сотрудники. Люблю протекционизм. Но чаще люди находят меня через Интернет. Можно сказать, что мы не занимаемся наймом как таковым.
– Но они же не могут материализоваться из воздуха? Например, вы задумываетесь о том, чтобы нанять человека для решения определенной задачи, и он просто приходит к вам?
– Да. Когда мы выпустили франшизу, я переживала, что не смогу найти людей, которые помогут мне прописать требуемые стандарты. Но они появились в моей команде, и я очень этому рада.
Так как люди осознанно хотят попасть в мою команду, то у меня не возникает к ним вопросов. Они должны показать свое желание работать в кафе «Кусочек счастья». Допустим, человек пробует новый рецепт, в котором нужно использовать консервант, и, понимая, что это не «Кусочек счастья», переделывает рецепт. При этом я не настаиваю на этом видении, оно идет от самого человека.
– Если франшиза будет находиться в Петербурге, вы можете проконтролировать реализацию вашей концепции «Кусочек счастья». Как быть с другими городами?
– Я долго искала решение этой проблемы. Но как говорится, на вкус и цвет товарищей нет. Мой эталон вкуса и лепки фигур для украшения торта может кому-то показаться неидеальным. Поэтому я не стала заморачиваться с этой идеей, важными требованиями остаются высокое качество продуктов, производство тортов по нашей рецептуре, воссоздание атмосферы работы с гостями.
– У вас есть описание действий, как сотрудники должны общаться с гостями кафе?
– Одно время мы прописывали эти действия, но они свелись к тому, что мы просто рады каждому гостю. Мы должны показать эту радость любыми способами.
– Значит, вы подбираете персонал, который может и хочет показать эту радость?
– Например, когда мы нанимали бариста и официантов, мой управляющий задавал вопрос: «Любите ли вы людей»? Мы работаем в индустрии гостеприимства, поэтому должны уметь общаться с ними.
– Но когда вы выходите из кафе, вы должны быть уверены, что эта атмосфера сохранится. Каждый человек имеет собственное представление о радости. Как вы контролируете этот процесс?
– Не будем идеализировать людей. Я не уверена в том, что после моего ухода атмосфера продолжает быть радостной. Но каждый день я получаю по электронной почте или в личных сообщениях социальных сетей ВКонтакте или Facebook комментарии людей, которые давно знакомы с кафе «Кусочек счастья». Они часто посещают нас и уже позиционируют себя как тайные покупатели, оставляя подробные комментарии о том, что происходит в кафе. Я передаю эти отзывы управляющему, чтобы он обратил внимание на замечания гостей. Например, оказалось, что стулья для них стояли неудобно. Вообще, впечатление о кафе складывается из мелочей.
– Да, ритейл – это детали. Вы не думали поставить камеры видеонаблюдения, чтобы решить эту задачу?
– Было дело. Девочки каждый день передавали мне привет. Но эта практика не прижилась. Я благодарю Бога за то, что мне удалось собрать такую команду. Недавно мне пришел срочный заказ из Президентской библиотеки на изготовление торта для благотворительной акции. Я отдаю этот торт девочкам и спокойно еду домой. И не переживаю за заказ, потому что уверена в своем персонале. К сожалению, во франчайзинге такого нет.
– Отказывали ли вы кому-нибудь во франшизе?
– Да, бывало. Просто мне было некомфортно работать с этими людьми.
Когда мы закрыли первую кондитерскую, в которую гости приезжали с другого конца города, я сделала небольшую производственную студию. И многие люди жаловались, что их любимая кондитерская закрылась. Но я понимала, что не хочу продолжать вести кондитерскую, меня больше интересовали производственные процессы. Но так как люди продолжали настаивать, мне пришлось открыть франшизу.
– Как вы мотивируете своих сотрудников?
– За счет вызовов.
– Значит, вызов – ваш личный мотив?
– Да. Я часто сама мотивирую себя трудными ситуациями, из которых необходимо найти выход. Например, мы затеваем грандиозный проект и после его завершения чувствуем себя крутыми профессионалами или участвуем и побеждаем в конкурсах.
– Есть ли у вас система контроля бизнеса?
– Об этом болит голова управляющих кофеен. Так как я веду производство, то получаю отчет на следующее утро. Вообще, в чем заключается мой контроль? Я контролирую финансы. Был период, когда делегировала эти обязанности другому человеку, и вот тогда потерялась, даже несла убытки. А во всем, что касается производства, доверяю своей команде. Понимаю, что общепит – место, где что-то можно украсть, но мне легче доверять людям, чем контролировать их.
– Сегодня люди, которые имеют бизнес или только думают об этом, переживают о будущем экономики. Но составлять план на год и больше – бесполезное занятие. Расскажите о вашем подходе к планированию.
– Расскажу завязку. Мы открыли новое производство осенью 2014 года, так как нам не хватало текущих мощностей. Во многом это связано с расширением франшизы и заказов сторонних компаний. Переехали в новое помещение, и наши расходы выросли в два раза. Мы молодцы.
– Да, справились с задачей освоить бюджет.
– Конечно, и наши объемы возросли, то есть сейчас мы находимся в стадии роста. Кроме того бизнес-процессы при производстве тортов значительно отличаются от бизнес-процессов при производстве пирожных. Нам пришлось заново переписывать процессы, чтобы регламентировать потоковое производство. Такой вот бардак!
И все это наложилось на кризис. В декабре у меня была паника, что бизнес рухнет, все кафе разорятся, мы все умрем. Муж отправил меня в отпуск, и это привело меня в чувства. Сейчас мы составили план на полгода, такого рода «Выживем или не выживем». При ухудшении экономической ситуации мы воспользуемся резервным планом, согласно которому переезжаем в небольшое помещение, чтобы сократить расходы. Я поняла, что у меня есть самое главное – мой «Кусочек счастья».
Беседовал Владимир МАРИНОВИЧ, бизнес-школа «ВВЕРХ» http://vverh.tv/, специально для «Новостей малого бизнеса»