Глупый клиент – находка для продавца
Недавно с моей подругой случился казус. В одном из столичных магазинов она увидела красивый керамический чайник. Хотя не собиралась его покупать, стала вертеть товар и так, и сяк, а он возьми и выпади из рук: разбился вдребезги. Администрация потребовала заплатить. А чайничек-то жутко дорогой, пришлось ей всю «заначку», отложенную на сапоги, оставить в магазине. Между тем риск случайной гибели (порчи) товара несет его собственник. До передачи денег за товар и получения в руки кассового чека собственником является продавец, значит, он и должен будет отвечать. Совет: ни в коем случае не соглашайтесь оплачивать ни полностью, ни частично за случайно испорченный вами товар. Отстаивайте свои права. Закон на вашей стороне.
Глупый, рассеянный покупатель – находка для продавца. В том, что нас «обсчитывают» – сами виноваты. Ведь как происходит порядок оплаты за покупку? Контролер пробивает чек, молча засовывает ваши деньги в кассовый ящик и выдает чек вместе со сдачей. Обнаруживается, что вам две десятки от сотни недодали. Начинаете объяснять, а кассир невозмутимо отвечает, что нет, дорогая (дорогой), была пятидесятирублевка. Знакомая ситуация? А по закону расчет должен происходить в следующем порядке: контролер называет сумму покупки, берет от вас деньги и кладет их отдельно на видном месте. Затем печатает чек и объявляет общую стоимость покупки и сумму, причитающейся сдачи. Выдает ее вместе с чеком. И только после расчета кладет деньги от покупателя в кассовый ящик. Совет: если вы заподозрили, что вас обсчитали, сообщите кассиру. Он должен обратиться к администратору. Неправильный порядок расчета может стать весомым аргументом в решении «вскрыть» кассу и пересчитать деньги.
Очень часто кассир, мотивируя тем, что нет мелочи, предлагает вам вместо сдачи жвачку или еще какую-то мелочь. Между тем это незаконно. Продавцы грубо нарушают закон, когда отказывают продать товар, мотивируя тем, что у них нет сдачи, скажем, с пятисот рублей. Он должен «выворачиваться» из ситуации сам. Незаконно требовать от покупателя сбегать разменять деньги в соседний ларек.
Или другой пример. Вот уже год мои соседи по лестничной площадке не могут приобрести нужную им стиральную машину. Они мечтают купить суперсовременную и небольшую. По закону подлости натыкаются на такую тогда, когда у них не оказывается с собой денег. Между тем закон о правах потребителей разрешает оставить на хранение вещь, не оплачивая товар. Обычно – на час, однако по решению администрации можно отложить покупку на два часа и даже до конца рабочего дня.
Впрочем, есть и другие «капканы», обусловленные теми или иными особенностями торговли или предоставления услуг.
Охота на товар
Нет смысла рассказывать о том, что все магазины, мастерские и рестораны «строят» свои отношения с потребителями в зависимости от того, кто хозяин. Поговорим о традиционных подводных камнях, на которые мы сами нарываемся. Впрочем, все по порядку.
Традиционные магазины. Это такие торговые точки, где покупатель с продавцом общается через прилавок. Несомненный их плюс в том, что всегда можно обратиться к продавцу с просьбой помочь выбрать товар. Минус – очереди. Приходится ждать, когда впереди стоящий гражданин выяснит о товаре все, что считает нужным. Почему-то он всегда оказывается нудным и упертым. Хорошо, если у вас хватит терпения и времени. Обычно все заканчивается скандалом и забытым на прилавке чеком. Совет: людям нервным и вечно спешащим лучше делать покупки в магазинах самообслуживания.
Магазины самообслуживания. Их сегодня принято называть супермаркетами. Достоинство таких магазинов в том, что в одном месте можно набрать продукты и товары для дома. Их здесь огромное количество, причем каждую покупку можно потрогать и не спеша рассмотреть. Действие настолько увлекает, что начинаешь забывать, зачем, собственно, пришел в магазин. Минус, увы, тоже есть. Кассир пробивает чек с единой суммой. Совет: в супермаркеты лучше отправляться со списком необходимых товаров и с калькулятором. Каждый экземпляр товара выставлен в зал с ценой. Не стесняйтесь пересчитать стоимость ваших покупок. Если в итоге ваша сумма не сходится с кассовой – обратитесь к менеджеру или продавцу.
Рынки и ярмарки. К ним же можно отнести торговлю с открытых лотков в оживленных местах. Товары и продукты на рынках на 10, а то и на 20 процентов дешевле. Однако продавцы весьма назойливы и могут запросто уговорить купить то, что вам не нужно. К тому же существует большой риск приобрести товар у незарегистрированного продавца. Совет: прежде чем сделать покупку, поинтересуйтесь, кто является продавцом. Если этого не сделать сразу, потом будет сложно отстоять права. Обязательно возьмите чек или иной документ, подтверждающий уплату покупки. Проследите, чтобы в них были указаны координаты хозяина товара.
Комиссионки. Такие магазины уже редкость, но еще кое-где встречаются. Привлекают они тем, что можно приобрести ту или иную бывшую в употреблении вещь практически по бросовой цене. При этом чем больше у товара изъянов, тем ниже цена. Совет: невооруженным глазом трудно увидеть все изъяны. Продавец должен вам рассказать о них.
Посылторг. Очень похожа на нее еще и Интернет-торговля. Преимуществ несколько. Основное из них – низкие цены. Порой такая услуга для жителей «медвежьих» уголков страны выступает единственной возможностью одеться стильно и модно. Увы, но мошенников, подвизающихся на этом «поле», достаточно. Обычно такие выставляют условие – предоплата за товар. Бывает и так, что снимок изделия в рекламке очень далек от того, что вы в итоге получите. Совет: прежде чем что-то заказывать, узнайте юридический адрес продавца. Для того чтобы заменить покупку или обратиться с иском в суд, недостаточна только информация о почтовом ящике. Можно воспользоваться услугами Интернет-магазина только в том случае, когда не раз приобретали нужную вам вещь и представляете, что вам привезут. Попросите курьера оставить чек или накладную с реквизитами продавца.
Мастерские по ремонту, чистке, стирке и стрижке. К сожалению, таковых в округе обычно одна-две и обчелся, не приходится выбирать. Это одна из причин того, что сплошь и рядом там диктуют условия. Считайте, что вам крупно повезло, если с вас не требуют предоплаты за услугу. По закону ее сначала надо оказать, а уж затем брать деньги. Совет: обязательно требуйте квитанцию с реквизитами мастерской, в которой указаны услуга, дата приема заказа и конечного срока ее оказания. В парикмахерской не забудьте пробить чек.
Рестораны. К ним можно отнести еще и кафе. Различаются они лишь размерами, освещенностью зала и наличием бара. Между тем хорошим из них считается тот, в котором встретят вас «комплиментом» – угостят за счет заведения крохотным кусочком деликатеса. Это – право хозяина. Однако замечено, что в таком заведении и еда будет качественной, и блюда полновесными. Совет: внимательно ознакомьтесь с меню. Не увлекайтесь чтением только стоимости и названий блюд. Хотя они могут быть очень оригинальными, тем не менее, вам должны сообщить еще и о массе блюда, из чего и как приготовлено. Ежели официант принес вам еду, которая не соответствует написанному, вы вправе от нее отказаться.
Столовые и буфеты. Их преимущество – низкая стоимость блюд и быстрота получения заказа в основном за счет самообслуживания. Еще один плюс – весь рацион обычно выставлен на обозрение. Недостаток – в скудности: порции небольшие, и практически нет выбора блюд. Совет: прочитайте меню, оно вывешивается на видном месте. Если вы не нашли информацию о массе, составе и способах приготовления блюда – спросите у кассира или повара. Вам отказали – требуйте жалобную книгу. Если у вас возникло подозрение в том, что в тарелку недолили супа, не стесняйтесь подойти к администратору или контрольным весам. Обычно они выставляются в доступном для посетителей месте.
Индикаторы качества
Итак, вы решили приобрести телевизор. Старый уже ни к черту. Вы уже знаете, что его покупка обойдется дешевле на рынке. Однако там, как мы уже выяснили, можно запросто попасть впросак. Телевизор все-таки вещь громоздкая и дорогостоящая, поэтому лучше его покупать в специализированных магазинах. И не только из-за предлагаемого там сервиса доставки. Важно, чтобы вас не надули с гарантийным сроком. По законодательной норме – это право «родителя» товара или услуги. Изготовитель может вообще не устанавливать гарантийный срок. Толкает его на этот шаг борьба «за души» потребителей, а иначе – конкуренция.
В общем же выходит, что у каждого изготовителя свой срок: обычно от трех дней до полугода. Зарубежные производители товаров устанавливают гарантийный срок только на то изделие, которое распространяется через официальных дилеров. Кстати, продавцы могут прибавить к этому сроку свой, и даже за дополнительную плату. К примеру, если заводская гарантия установлена сроком на три дня, он может продлить ее на две недели. Совет: выясните, кем установлена гарантия. Помните, что продавец не может занижать срок изготовителя. Если заводская гарантия на три месяца, а вам говорят, что она на два месяца, откажитесь от покупки. Если у вас требуют плату за гарантию, узнайте кем она установлена. Продавец не имеет права брать деньги, если гарантия «не выше» заводской.
Проверьте, есть ли в гарантийном талоне информация о месте и дате покупки. В этом документе должен расписаться продавец и проставлен штамп магазина. Помните, что срок гарантии исчисляется с момента передачи товара потребителю.
Другая не менее важная деталь – это срок службы изделия. Он определяется отрезком времени и единицей измерения, например, для автомашины – километрами пробега. Он тоже полностью отдан на откуп изготовителю. Правда, если срок не указан, товар автоматически приговаривается к служению на 10 лет. Иначе говоря, ежели купленная вещь, не по вашей вине, сломалась раньше срока службы изделия, вы можете требовать с изготовителя компенсацию.
Вы не сможете отстоять свои права, если, к примеру, ту же кофту постирали в обход предупреждению на ярлыке. Чтобы этого не случилось, следуйте совету изготовителя. И ни в коем случае не срезайте ярлык. Без него вашу вещь в химчистке и в прачечной, конечно, примут, но с условием: «без претензий».
В общем же все говорит о том, что не мешает перед покупкой «познакомиться» с товаром. Может получиться так, что вещь можно «отстирать» только в химчистке. Если ее услуги вам не по карману, лучше отказаться от покупки. Другая информация, содержащая в ярлыке, – размер. Как ее определить, если вещь, скажем, из Америки? Запомните: XS – очень маленький размер, S – маленький, M – средний, L – большой, XL – очень большой, XXL – очень очень большой. Свои размеры у европейской, спортивной одежды и обуви. О том, какой из них соответствует привычному вам размеру, должен сообщить продавец.
Срок годности проставляется на продуктах питания. Производитель обязан его указать. Кстати, о продуктах питания. Откажитесь от покупки, если на упаковке нет информации о производителе, составе и ингредиентах продукта.
Теперь о сертификатах и лицензиях. О них покупатель обычно вспоминает тогда, когда обращается с иском в суд. Совестно, конечно, требовать от продавца документы, подтверждающие соответствие товара установленным требованиям, когда ты покупаешь карандаш за 3 рубля. Тем не менее вас должны ознакомить с одним из двух документов. Первый – сертификат или декларация о соответствии. Копии этих документов только в том случае не фальшивки, если они заверены держателем подлинника, нотариусом или органом, выдавшим сертификат. Второй документ – товарно-сопроводительная документация. Она оформляется изготовителем, поставщиком либо продавцом на группу товаров. В ней содержится информация о каждом товаре. А именно – указаны номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, либо регистрационный номер декларации о соответствии и срок ее действия, наименование и реквизиты поставщика или продавца, орган, его зарегистрировавший. Эта документация заверяется подписью и печатью изготовителя, поставщика либо продавца с указанием адреса и телефона. Совет: помните, что отказ – первый признак будущих неприятностей. Потребуйте жалобную книгу. Отказали опять – обратитесь в местную торгинспекцию. Вам предоставили эти документы? Обратите внимание на срок их действия.
Между тем опытный покупатель уже на пороге магазина или салона-мастерской чувствует «опасность». Секрет прост – взгляните, выставлены ли ценники на товары. Они – хорошие индикаторы добросовестности продавца. По правилам каждое изделие, выставленное на обозрение покупателю, должны быть с «ярлычком». В нем сообщается: наименование товара, сорт, цена за вес или единицу изделия, дата оформления ценника. Все это заверяется подписью материально ответственного лица или печатью организации.
Вам понравилась вещь и хотите ее «пощупать»? Имеете полное право проверить «работоспособность» изделия. При этом продавец должен вам рассказать о том, как лучше обращаться, чтобы изделие служило долго и исправно. Должен-то должен, но и вы не молчите. Спрашивайте, если что-то вам хочется узнать о товаре. Совет: обратите внимание на сохранность упаковки, если что-то вам не понравилось, смело просите другой экземпляр. Если инструкция на иностранном – требуйте на русском языке.
Считается, что уже заключен договор купли-продажи между продавцом и покупателем, когда пробит чек. Отстаивать права придется теперь с его помощью. Для того чтобы сумели это сделать, проверьте, есть ли в кассовом или товарном чеке следующая информация: наименование (номер) магазина, наименование и сорт (артикул) изделия, дата продажи, оплаченная сумма, фамилия продавца. Совет: Заведите дома коробку, в которую вы станете на всякий случай складывать чеки. Пригодится.
Материал подготовлен при содействии Конфедерации обществ потребителей.
Ираида Семенова, «Российская газета», 27.02.2007